Opinión de Josep Asensio: ‘Atención al cliente: la corrección existe’

En este mundo rápido y acelerado que nos ha tocado vivir, donde todo, absolutamente todo sirve para el instante mismo y es abandonado a una velocidad vertiginosa, cual pañuelo de papel que ha cumplido su objetivo, sorprende encontrar prácticas que, por su pausada elaboración, parecen de otro tiempo. El consumismo es a veces tan descomunal que el propio usuario no utiliza los canales adecuados para reclamar si un producto no ofrece la calidad deseada. Está claro que cuando se trata de artículos de elevado precio, el consumidor se queja y por lo general las empresas responden reponiéndolo o reembolsando su precio. No es común en la alimentación, donde se prefiere tirar el género a la basura y comprar otro o cambiar de marca.

Personalmente soy de los que, tanto cuando hay que quejarse o, al contrario, cuando hay que felicitar a una empresa o compañía, me pongo ante el ordenador, busco sus datos de contacto y escribo unas líneas. Por descontado que lo hago con el ánimo de recibir respuesta, que sucede en la mayoría de los casos. En las últimas semanas, he podido comprobar que dos empresas no solo han recibido mis cartas sino que las han respondido. Se trata de la cooperativa que comercializa el arroz Nomen y de los supermercados Lidl.

El primer incidente lo tuve al abrir un paquete de trigo tierno que, a pesar de llevar impresa la fecha de caducidad en 2017, contenía unos bichitos que hacían imposible su consumo. No era la primera vez que pasaba con este producto, así que decidí ponerme en contacto con la Cooperativa d’arrossaires del Delta de l’Ebre para exponerles que el género se encontraba en mal estado y que eso había sucedido otras veces. Mi correo fue respondido a los pocos días con gran amabilidad por el Departamento de Calidad de la empresa, exponiéndome con detalle todos los procesos a los que eran sometidos sus productos, aunque reconociendo que éstos no los protegían al 100 por cient. No solo eso, sino que me conminaban a facilitarles mi dirección personal para así poder reponérmelo. Lo hice y recibí en mi domicilio dos paquetes del producto reclamado, acompañados por una carta redactada ex profeso donde me pedían disculpas por la incidencia y me aseguraban que con los datos que les había proporcionado se realizaría una investigación para mejorar sus sistemas de calidad y seguridad alimentaria. Chapeau!

Arroceros de la cooperativa.
Arroceros de la cooperativa.

La segunda incidencia surgió a raíz de la ausencia en el supermercado Lidl del agua mineral natural sin gas carbónico añadido de la marca Saint Michel de Mourcariol (Francia) substituida por Fuente Primavera (Valencia) y, esta sí, con gas carbónico añadido. En mi carta les preguntaba si el producto había sido retirado definitivamente y les exponía las bondades de esta agua, rica en minerales y, sobre todo, completamente natural, sin añadidos innecesarios. La respuesta no tardó mucho y confirmaba los malos augurios, exponiendo la necesidad de ofrecer productos de calidad a los mejores precios. Supongo que es más barato traer las botellas desde Valencia que desde Francia, aunque, claro, el producto no es el mismo.

En los dos casos, los diferentes servicios de Atención al Cliente o de Calidad no demoraron sus respuestas y fueron claros y concisos. Además, redactaron para la ocasión la carta personalizada y atendiendo a mis peticiones concretas, por lo que consecuentemente invirtieron un tiempo precioso pero que evidentemente confiere a la empresa un valor diría que humano y que afectará positivamente a futuras compras.

Mi satisfacción por estas dos respuestas es grande. No solamente por ser escuchado sino porque pone en evidencia la importancia de tener en cuenta a aquellas personas que anónimamente se ven atraídas o rechazan un producto determinado. Pero también por la elección del mensaje individualizado, huyendo de cartas tipo a las que nos tienen acostumbrados bancos, compañías de telefonía, grandes empresas de energía y otras que acumulan denuncias y reclamaciones y que tratan al cliente como un simple número. En estos casos, la carta carece de una mínima afabilidad y rezuma casi animadversión hacia el sufrido cliente que se encuentra atrapado y sin poder salir de las garras de estas deshumanizadas sociedades. Quizás ahí se encuentra el quid de la cuestión. Las pequeñas o grandes empresas, cooperativas o no, acuciadas por la competitividad y la crisis, tienen que cuidar al cliente con todas sus ganas, logrando su fidelización absoluta. La fuerza del boca a boca y de las redes sociales las obligan a utilizar mecanismos que incluyan la educación, las buenas formas y la corrección. Supongo que hay un porcentaje de hipocresía en todo este asunto pero quiero pensar que la mayoría han adoptado estos métodos para satisfacer demandas y para acercarse a un público que ciertamente desconocen. La educación no está reñida con el pequeño, mediano o gran empresario. Qué duda cabe que el consumidor se merece ser tratado como persona y eso ya hace tiempo que se sabe. Ese es el camino.