Hi ha trucades que no busquen solucions. Busquen algú a l’altra banda que no jutgi, que no interrompi, que no digui “has de fer això”. Algú que simplement hi sigui. Al Telèfon de l’Esperança, servei de la Fundació Ajuda i Esperança, aquesta presència és possible les 24 hores del dia, els 365 dies de l’any, de manera anònima, confidencial i gratuïta.“La gent truca perquè no s’atreveix a explicar el que li passa a ningú. A vegades ni al psicòleg ni al psiquiatre. Hi ha coses que fan vergonya. Hi ha coses que fan por”, explica la Nini.
Té 66 anys i fa gairebé dos anys que atén trucades. Ho fa des de casa, en torns de cinc hores, amb un telèfon, un ordinador i una llibreta on apunta cada paraula. “No és agafar el telèfon i prou”. El dia que li toca estar disponible, es lleva diferent; tot el dia té el compromís present. Una hora abans de començar, busca el silenci i repassa la formació: necessita buidar-se de si mateixa per arribar-hi lliure. No sap qui trucarà ni què hi haurà a l’altra banda, però sap que ha d’estar preparada. Després d’atendre una trucada, la persona que penja no és exactament la mateixa que ha trucat. Això es nota sobretot en el to de veu. “Quan pengen, ja no parlen igual”, diu. La majoria arriben molt angoixades, agitades o tristes; de vegades, també agressives. “A vegades criden, a vegades estan molt nervioses. No és contra tu, és el dolor”.
La tasca del voluntariat no és solucionar res ni arreglar la vida de ningú, sinó acompanyar i ajudar a regular el malestar. “Nosaltres no curem, però ajudem a baixar la intensitat”. L’objectiu és senzill: que, quan pengi, la persona estigui una mica més tranquil·la i l’angoixa pesi menys. “La paraula, quan és dita així, també cura. A vegades només cal això”. “Ara mateix el Telèfon de l’Esperança és més necessari que mai. Hi ha molta gent que no sap on anar ni amb qui parlar”. Les converses no són ràpides ni superficials. “Una trucada pot durar quaranta minuts, una hora… el que calgui”. Hi ha un protocol i una concentració absoluta. “Si no estàs molt concentrada, no pots fer aquesta feina. Has de captar-ho tot: el que diu… i el que no diu”. Els silencis, els canvis de to, les frases a mitges: “Tot parla”. En aquest context, al Telèfon de l’Esperança —en funcionament des de fa més de cinquanta anys— no es donen consells. “Tu no saps la vida de l’altra persona. No saps les seves circumstàncies socials, familiars, laborals o econòmiques. Cada vivència és diferent”, explica la Nini. El que per una persona pot ser un petit problema, per una altra pot ser un abisme. Per això la feina passa per l’escolta activa: “No els diem què han de fer. Els retornem el que han dit, ordenat, perquè ho puguin veure amb més claredat”. És una manera de fer de mirall. “Quan algú s’escolta a si mateix, comença a entendre què li està passant”. A partir d’aquí, l’objectiu no és trobar una solució única —perquè sovint no n’hi ha—, sinó ajudar a identificar una via possible. “Potser no és el gran canvi, però sí alguna cosa assumible”. “Això empodera molt. La persona se sent validada”.
Moltes de les trucades tenen a veure amb problemes de salut mental: persones que fa temps que arrosseguen malestar i que, sovint, no saben ni per on començar. “N’hi ha que només necessiten poder explicar-se sense sentir-se jutjades”. “Truca gent amb depressió, amb trastorn bipolar, amb ansietat, gent molt sola, molt desesperada”, explica la Nini. “A vegades estan diagnosticades, a vegades no. Però el patiment hi és igual”. No sempre és una crisi puntual, sinó un cansament acumulat. “Gent que diu: ‘No puc més’”.
L’anonimat fa possible moltes trucades
Un dels grans malentesos és pensar que només truca qui està completament sol. “Hi ha gent amb família, feina i amics que està molt sola”, diu la Nini. Sola perquè no s’atreveix a verbalitzar el que li passa: per vergonya, per no preocupar els altres o per no carregar ningú més amb el seu malestar. La soledat no desitjada apareix una vegada i una altra a l’altra banda de la línia, igual que la precarietat, la incertesa o el cansament vital. “La gent va molt cansada. Treballa moltes hores, arriba a casa sense forces i no té espai per parlar”. Hi ha mares i pares grans que viuen situacions molt dures i no ho expliquen a ningú. “Hi ha pares que truquen perquè se senten maltractats pels fills, però no volen denunciar-los”, explica. “Et diuen: ‘És el meu fill. Com el denunciaré?’”. També hi ha persones que arrosseguen conflictes familiars, situacions de violència o límits que no han pogut posar mai: el conflicte no és només el que viuen, sinó la culpa que senten. “Hi ha molta culpa: per pensar malament del teu fill, per posar límits, per explicar-ho”. Moltes mares aguanten en silenci durant anys per no trencar el relat familiar ni ser jutjades. “Trucar és l’únic lloc on poden dir-ho sense sentir-se dolentes”. Aquí l’anonimat és clau. “Si haguessin de donar el nom, moltes d’aquestes trucades no existirien”. Poder parlar sense conseqüències immediates alleuja.
En gairebé dos anys com a voluntària, la Nini ha escoltat històries de tot tipus: persones amb problemes de salut mental —com ansietat, depressió, addiccions o trastorns de la conducta alimentària—, gent gran que viu sola, persones que han patit violència o abusos sexuals. “Hi ha coses que se’t queden a dins”. Però també hi ha una idea que es repeteix: la resiliència. “Veus vides molt fràgils, molt difícils, que tiren endavant com poden. I això impressiona”. Hi ha persones que truquen sovint, algunes gairebé cada dia. “Ens truquen per explicar-nos què han dinat o com ha anat el matí. Ens diuen, literalment, que som la seva família”. En aquests casos, no hi ha una crisi aguda, sinó una soledat sostinguda: el telèfon es converteix en un fil de continuïtat, una veu coneguda. Tot i que la seu de la Fundació és a Barcelona, la línia no té fronteres. “Ens truca gent de pobles petits d’arreu de l’Estat, on tothom es coneix i on ningú s’atreveix a dir que està malament pel que diran”. En aquests contextos, on la intimitat és limitada i els recursos queden lluny, el telèfon esdevé sovint l’únic espai realment anònim per parlar.
Eixamplar el túnel: la prevenció del suïcidi
Una part del servei del Telèfon de l’Esperança està dedicada específicament a la prevenció del suïcidi. Aquí l’escolta és la mateixa, però la tensió és diferent. El primer pas és determinar el grau de risc. “Has de veure exactament què li passa i per què ha arribat a aquest punt”, explica la Nini. Hi ha una escala, unes preguntes clau i un protocol clar que permet valorar la gravetat de la situació. La Nini desmunta un dels mites més perillosos al voltant del suïcidi: “És mentida que qui diu que es vol suïcidar no ho farà. Quan una persona ho diu és perquè està patint un dolor terrible”. Sovint el que hi ha és desesperança: “La sensació que la seva situació no canviarà mai i que la seva vida no té sentit”. Quan el dolor és tan intens, explica, el cervell entra en mode supervivència. “És com si anessis per un túnel molt estret i ni tan sols veiessis un foradet de llum”. Tot el que queda fora d’aquell punt desapareix. “La realitat és molt més ampla, però en aquell moment no la poden veure”. La feina, aleshores, és eixamplar aquest túnel. “Mentre parles, guanyes temps. I quan guanyes temps, la persona s’aparta del perill”. Cada minut de conversa és una oportunitat per retardar l’acció i fer baixar la intensitat del moment. En aquests casos, l’objectiu no és convèncer ni imposar, sinó sostenir. “Si veus que el risc és imminent i que el perds, tu no el pots deixar mai”. Sempre hi ha una persona de suport amb qui coordinar-se i, si cal, s’activen els serveis d’emergència. “Però tu no penges. No penges mai”. A diferència d’altres trucades, aquí no hi ha límit de temps. “Pots estar les hores que calgui”.
Els torns habituals són de cinc hores, però hi ha franges que són diferents. A la nit el silenci pesa més i la solitud es fa més present, també és especialment complicat el Nadal, “quan sembla que tothom hagi de ser feliç i hi ha gent que se sent més sola que mai”, afegeix.
La formació és constant i, després de cada conversa, el voluntariat omple una fitxa amb tot el recorregut de la trucada. Aquestes dades, analitzades per la Fundació al llarg de l’any, esdevenen una eina fonamental per tenir una visió precisa de l’estat emocional de la societat.
També hi ha grups de cohesió i trobades periòdiques amb altres voluntaris. “No estàs sola. Això és molt important”. És una xarxa que també es cuida, perquè sostenir tot això individualment seria impossible.
“La gent jove no truca a ningú”
La frase és de la Nini i no la diu com una crítica, sinó com una constatació. “No truquen, però no perquè no els passi res. Els passa de tot.” El que ha canviat són els codis. “Els joves escriuen”. A partir d’aquí, la Fundació va obrir un servei de xat per WhatsApp pensat específicament per a ells. “Vam veure que el telèfon era una barrera”. Només l’últim any, aquests canals han atès prop d’11.000 converses. Escriure rebaixa el llindar de la vergonya i facilita explicar-se: permet pensar abans de dir-ho, esborrar i tornar a començar, i evita exposar la veu o el plor.
“Hi ha coses que no s’atrevirien a dir parlant”, explica. El xat es converteix així en una primera porta d’entrada al malestar. “És una manera de començar”. Molts d’aquests joves viuen amb els seus pares, però això no garanteix poder parlar: estan acompanyats, però se senten molt sols. El teclat permet trencar un silenci que a casa no s’atreveixen a trencar en veu alta. Tot i que el format canvia i bona part del voluntariat del xat és també jove, el fons no varia. “L’essència és exactament la mateixa: escoltar sense jutjar”.
Aquest voluntariat també transforma qui l’exerceix. “A mi m’ha canviat la manera de mirar la vida”, explica la Nini. Ara dona gràcies cada dia per la quotidianitat més simple. Escoltar tant de dolor posa tot en perspectiva. “Abans ja ho sabia, però ara ho sé de veritat”.
Si el Telèfon de l’Esperança no existís, la Nini ho té clar: la societat hi perdria molt. “Hi ha molta gent que sobreviu gràcies a aquest telèfon”. No substitueix altres recursos, però els complementa. És una xarxa invisible i constant que hi és quan tot falla. I si algú dubta a trucar, ella ho resumeix amb una imatge: “A vegades, el que fem és simplement fer una carícia per telèfon”. A vegades, aquelles converses que havien començat fatal acaben parlant de llibres, de cinema o de restaurants. “Com qualsevol altra conversa”, diu. És el senyal que alguna cosa s’ha destensat. “És la manera de tornar a tocar terra. Al final t’adones que amb molt poc pots fer molt”.
L’Observatori: què expliquen les dades
Les dades de la Fundació Ajuda i Esperança del 2024 dibuixen el retrat d’una societat que demana, cada vegada més, ser escoltada. Durnat aquell any, l’entitat va atendre més de 48.000 trucades i converses de xat, un 20% més que l’any anterior. L’increment és especialment significatiu al Telèfon de l’Esperança (93 414 48 48), que amb 33.000 trucades —unes 92 al dia— ha vist créixer la demanda un 22%. Darrere del fil, el perfil més habitual és el d’una persona adulta d’entre 36 i 65 anys (73%), que viu sola (64%) i que no treballa, ja sigui per jubilació o discapacitat (67%).
La soledat no desitjada i els problemes de salut mental motiven més de la meitat de les trucades, que acostumen a ser llargues i profundes: el 56% duren entre 15 minuts i una hora. Entre els més joves, la demanda d’ajuda arriba sobretot per escrit a través de WhatsApp. El Xat de Suport (679 33 33 63) i l’Obro Feel (680 354 155) han atès prop d’11.000 converses. Les dades trenquen tòpics: el 72% dels joves que demanen ajuda viuen amb els seus progenitors. Es pot estar acompanyat a casa i, alhora, sentir-se profundament sol. El Telèfon de Prevenció del Suïcidi (900 925 555) ha complert cinc anys amb una dada especialment rellevant: en aquest període s’han atès 24.000 trucades i s’ha hagut d’intervenir en 300 ocasions per risc imminent. Gràcies a aquesta intervenció directa, s’han pogut redreçar 271 situacions crítiques i l’entitat té constància de 100 “rescats actius”, casos en què la intervenció ha estat clau. Les dades confirmen el paper clau de l’escolta emocional com a eina fonamental de prevenció i acompanyament.
