ARTÍCULO DE OPINIÓN
Manuel Navas, president de la Federació d’Associacions Veïnals de Sabadell
En los últimos años, la cita previa se ha consolidado como un requisito casi imprescindible para realizar trámites ante la administración. Lo que comenzó como una medida temporal para gestionar el flujo de usuarios durante la pandemia, se ha convertido en una práctica habitual respecto a la cual debe denunciarse que aunque teóricamente concebida como una mejora de la eficiencia administrativa, lo cierto es que, en muchos casos y especialmente en determinadas administraciones y/o para determinados trámites, tiene efectos claramente contraproducentes y perjudiciales para la ciudadanía, dado que en la práctica genera más inconvenientes que beneficios.
No es gratuito afirmar que los casos en los/as que ciudadanos/as han experimentado frustraciones, desesperación e impotencia al intentar solicitar una cita previa para acceder a servicios públicos son, lamentablemente, demasiado comunes. Desde largas esperas para obtener una cita hasta la imposibilidad de acceder a ciertos servicios debido a la saturación del sistema. Mucha, demasiada gente se ha visto en situaciones desesperadas, especialmente aquellos que necesitan realizar trámites urgentes y/o que la falta de disponibilidad de citas ha llevado a personas a enfrentarse a serias consecuencias, como la pérdida de prestaciones sociales o la imposibilidad de acceder a servicios de salud.
Aunque en la mayoría de los casos conseguir una cita es una auténtica odisea, hay situaciones en las que alcanza niveles kafkianos, como el conseguirla para el Servicio Público de Empleo Estatal (SEPE). Un ejemplo de cómo un sistema que debería facilitar el acceso a servicios esenciales puede convertirse en una verdadera pesadilla para los/as ciudadanos/as. Un fenómeno que no solo refleja una deficiencia en la gestión administrativa, sino que también pone en riesgo derechos fundamentales, como el acceso a prestaciones por desempleo, que tienen plazos estrictos para su solicitud.
La situación es tal que, para asegurar una cita, el/la ciudadano/a se ve obligado a estar frente al ordenador/teléfono exactamente a la medianoche durante días, con la esperanza de conseguir una cita antes de que se agoten en cuestión de segundos. Es una carrera contrarreloj que, además de generar un estrés, revela una preocupante falta de accesibilidad y equidad en el acceso a servicios públicos. En el mejor de los casos, te ofrecen una cita en otro municipio. Lo normal es pasar días intentándolo sin éxito. Irracional no, lo siguiente.
En definitiva, el actual sistema de citas previas digitalizado ha generado una exclusión social a grandes sectores de la población que carecen de los recursos o las habilidades necesarias para navegar en el mundo digital. Personas mayores, sin hogar, inmigrantes en situación irregular y aquellos con problemas de salud mental se encuentran en una situación de desventaja, al no poder acceder a servicios públicos esenciales. Esta situación no solo es injusta, sino que al impedir que todos los ciudadanos puedan ejercer sus derechos en igualdad de condiciones, constituye una violación del derecho a una buena administración, reconocido en la Carta de Derechos Fundamentales de la Unión Europea, que exige que la administración ofrezca soluciones más flexibles y rápidas, garantizando que los ciudadanos puedan resolver sus asuntos en plazos razonables y sin trabas innecesarias.
Todo indica que las críticas y denuncias generalizadas desde diversos ámbitos y foros sobre el sistema de cita previa ha provocado que se aborde una modificación de la Ley de Procedimiento Administrativo Común con el objetivo de evitar que sea obligatoria, buscando un enfoque más flexible y basado en el sentido común para regular la relación entre la ciudadanía y la administración y adaptar la administración a las realidades y demandas de la sociedad, garantizando que los servicios públicos sean accesibles y eficientes para todos. Es de esperar que quienes están a cargo de la administración pública comprendan la importancia de responder a las demandas más básicas y esenciales de la sociedad. Una de esas demandas es la necesidad de establecer mecanismos de interacción y comunicación basadas en la simplicidad, la eficiencia y la transparencia. Estos mecanismos debieran facilitar la vida de la ciudadanía y poner fin al tortuoso proceso al que estamos sometidos con el sistema de citas previas.
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Foto de portada: entrada al CAP Concòrdia, en una imatge d’arxiu. Autor: David Chao.
